Каждый человек хотя бы раз пользовался услугами гостиницы или отеля, находясь на отдыхе или в командировке. Вместе с тем, не каждый потребитель знает свои права при пользовании услугами гостиниц, чем и пользуются недобросовестные исполнители гостиничных услуг.

Основными нормативными актами, регулирующими отношения в сфере прав потребителя гостиничных услуг, являются:

·         Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей»;

·         Гражданский кодекс РФ;

·         Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Основные права потребителя в сфере гостиничных услуг определены Законом № 2300-1:

1. Право на информацию об исполнителе и об оказываемых им услугах (ст. ст. 8-10 Закона № 2300-1). Вместе с тем, Правила № 1853 конкретизируют эти положения, указывая, что до потребителя должна быть доведена информация о категории гостиницы, стоимости размещения для проживания, порядке и правилах проживания, возможности бронирования номеров, видах и стоимости дополнительных услуг и т.д. (п. 9 Правил № 1853). При нарушении права потребителя на информацию ответственность исполнителя наступает по ст. 12 Закона № 2300-1).

2. Право на надлежащее качество предоставляемых услуг (ст. 4 Закона № 2300-1). Качество услуг определяется договором на оказание гостиничных услуг или требованиями, предъявляемыми к таким услугам. Порядок заключения договора определен разделом III Правил № 1853, а порядок оказания и содержание услуг гостиницы – разделом IV Правил № 1853. В случае несоответствия качества оказанных гостиничных услуг заявленным, исполнитель несет ответственности в соответствии со ст. 29 Закона № 2300-1.

Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме.

Обратите внимание! Письменная форма договора считается соблюденной в случаях:

·         составления документа (в том числе электронного), подписанного 2 сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю;

·         совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю).

Кроме того, договор считается заключенным с момента получения заказчиком (потребителем) подтверждения бронирования.

Ответственность исполнителя за ненадлежащее исполнение своих обязательств

Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет перед заказчиком (потребителем) ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации, в частности ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставленных гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством РФ. Стоит отметить, что потребитель, в свою очередь, несет ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы.

В случае обнаружения недостатков в оказанных услугах потребитель вправе потребовать:

·         безвозмездного устранения недостатков;

·         соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Необходимо помнить, что потребитель вправе в любое время отказаться от договора об оказании гостиничных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Данное право гарантировано ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 30 Правил предоставления гостиничных услуг.

Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возврат денежных средств в следующих случаях:

·        нарушение срока для устранения недостатков (недостатки должны устраняться исполнителем в течение часа с момента предъявления требования);

·         обнаружение существенного недостатка в товаре, или иных существенных отступлений от условий договора.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.